【讀者徵稿】平成最後的新卒,我在IKEA JAPAN客服中心的日子 – Rose

2018年的六月，天氣漸漸轉熱但我還穿著全套西裝奔跑著，向面試官侃侃而談大學時代最努力的事。身旁的朋友們早早取得內定，當時的我可以說是就活後段班，大概到七月底才收到內定通知。依舊記得那時候接完人事的通知電話後那雙顫抖的雙手。

就活又是一大段心路歷程，以結論來說,我以新卒身分進入IKEA Japan，開始我在日本第五年的生活以及大學畢業第一份正職工作。

2019年的六月，天氣依舊炎熱我依舊奔跑著，只是這次是往公司方向然後踩著涼鞋穿著輕鬆的便服。

 

日本外資的職場生態

IKEA的職場風氣如果用一句話來形用就是「自由」。不是用外在的形式在約束一個人，而是以一個獨立的個體在支持每一個人。不影響工作成效內的事基本上都不會限制，沒有畢恭畢敬的上下関係，時間到了就準時打卡下班。外在的任何穿著打扮沒有人會干涉(有些日本公司太淺的髮色就NG了)，鼓勵員工請假參加LGBT等相關活動。Fika午茶文化隨時可以喝免費咖啡休息片刻，公司內有設托兒園，爸爸/媽媽可以安心帶著孩子一起出社。這種職場環境讓我覺得莫名溫馨可愛。

 

沒有ビジネスマナー的研修期間

個人對日本的公司的想像是公司會花上大把時間從零開始培訓新卒社員，將一張白紙染成他們希望的顏色。從要鞠躬幾度，要怎麼遞名片，與上司搭計程車的時候該怎麼坐，又抑或是，重新洗禮公司理念，聽上一遍又一遍的領導熱情演講等。

然而，Ikea Japan 完全沒有這種『新人教育』。四月的研修行程是直接到每個部門OJT研修，學習各部門的基本知識與整個賣場動線。短時間內認識近萬種商品，兩個女生(我與另外一位同期)拿起電鑽組裝家具，拆著大量的紙箱上架補貨，學怎麼快速做出一手霜淇淋或熱狗。這些都是冰山一角的研修內容。

有一天在廚房的研修，那時的我開始思考”咦大學畢業的我在這擦了四小時的餐具..有種說不上的違和感”，心理甚至暗暗想著好險只是一天的職業體驗。但是每個職位都必然需要有人填上，整個體系才能營運下去。開始了解一個組織運作是多麼龐大，有多少人多少部門日日夜夜的活動才能成就一個品牌。就這樣四月的店鋪研修告了一個段落。

 

外國人與全日文電話客服

五月回到了正式屬的部門研修，Customer Support Center。簡單來說就是負責全日本9間IKEA的客服中心。

不到一個月的研修內熟悉各種系統操作,模擬電話內容。怎麼查庫存，弄丟東西/商品怎麼辦，怎麼取消送貨，怎麼退貨，商品不知道怎麼組裝怎麼辦，如果要買200根熱狗怎麼辦(一開始模擬電話的時候以為這只是個玩笑,後來滿常接到這種詢問電話 笑)…等。感覺還有太多操作還沒熟悉,太多相關知識還沒孰悉,就來到實際上線接電話的debut日。

如果有不懂的周圍的前輩都很願意幫忙，但是你們要學會怎麼整理問題，不是只有舉手求救

最後一天研修來自trainer的一段話，讓我真實地感受到外資講求的實戰力與速度感。

 

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六月，沒有前輩會坐在旁邊一起聽電話內容並幫忙找答案提供大字報。戴上耳機,當來電顯示跳出螢幕上,深呼一口氣,按下接通按鈕。

お電話ありがとうございます、チェンが承ります

基本上來電的客人90%都是日本客人，偶而會用上英文或中文對應,但是還是以日文業務居多。開始獨自一人接電話時，其實有一度陷入自己無限擴大的恐懼中。

「不知道什麼樣的電話會出現在我眼前」，「我會不會傳達錯誤的訊息」，「會不會被歧視」，「暴怒的客人我能冷靜的處理嗎」，「近萬種商品中不知道我自己有沒有那個知識能回答對方的問題」。緊繃的八小時，讓我變得沒有胃口，甚至連作夢都夢見自己在接電話。

跟很多前輩們分享自己這種的想法，得到的建議不是「妳應該更努力」，而是「妳不用把所有責任都攬在自己身上」。

「當妳覺得沒有辦法處理的時候,就做完妳能做的範圍然後交給上面specialist處理」

「我們是一個團隊所以不要覺得要把責任全部一個人扛下，但是前提是妳不能馬上放棄，要做到自己最大的責任，這樣下一個人才能更好處理」

每天成千的電話中，有暴怒的客人，當仔細聆聽他們的訴求時，真的會覺得生氣的很有道理，那我們就盡所能去圓滿處理這個問題。

有聽出我是外國人就直接說要換個日本人的客人。(來自另外一位台灣同事的霸氣對應方式:『現在所有日本籍同事都忙線中,如果您可以等兩三天,我可以把您的案件轉交給其他日本同事回撥給您,如果您急的話就讓我現在為您服務』)，也有叫記住我的名字向我道謝的客人。

「チェンさん、ありがとうね。」

「ご丁寧にありがとうございます。」

「お世話になりました。」

回想這幾個月的電話人生，正因為看不到對方的表情，認真體會到「聞く」と「聴く」兩者的重要性。比起機械式IVR(Interactive Voice Response)可能我們多提供了份「情」吧。

 

入社三個月心得

入社三個月了，整體上還是菜鳥新人。每天還是會接到沒有被問過的問題。對於整個公司大體系可能也還不是非常了解，或許是心臟養大顆了些，或許是有慢慢上軌道，面對接電話的抗拒有降低許多。也有慢慢抓到怎麼配合對方的講話步調。例如關西人講話速度比較快一點，那我也會加快一點速度。例如比較年長的客人會講比較久一點(有時候甚至聊起天來)，不打斷對方的話之餘也要想辦法掌控內容長度。面對龐大的資料庫，面對什麼都可能進來的問題,覺得自己要學習的地方還有很多很多。

我把這個職位當作當作很好的起點磨練。「能讓對方安心的說話口吻」，「聆聽彙整對方要求」，「對自家產品的專業度」，「導出正確的解決方案」，「搜尋資料的速度與準確度」，不論是自己的語言能力或是產品方面的專業知識，我相信這份職位會是一個跳板。把握還是新卒這一年保鮮期限多問多犯錯。

其實也曾經很負面的想過：「為什麼要讓我一個外國人接都是日文的電話…讓日本人來接不就好了…」。但是，另外一個聲音是狠狠地告訴自己不要拿「因為我是外國人」當任何藉口。先把眼前能做好的先做好再來考慮未來是不是想嘗試其他職位。秉持著日本人可以我也可以這股倔強努力下去！

不論在哪做什麼工作都有其辛苦的地方。在異國的職場上更有文化差異,語言隔閡等需要克服。不要給自己理由放棄，給自己一個機會讓所有可能性發揮到最大吧！工作低潮時也不要忘記跟周圍的人討論(感謝那陣子不停聽我鬼打牆抱怨的親友團們)。覺得累的時候不要忘記放慢腳步休息與自己對話。

最後祝在日本求職的各位都能找到自己理想的工作。