揭秘亞馬遜物流中心運作 – 海外FC日本招募計畫一期生現身說法

最近剛好有朋友透過由 JPTIP 和 connect job (前身 TOP CAREER )舉辦的 Work & Study in Japan工作博覽會投遞 Amazon Japan G.K. 招募的營運綜合職，喚起當時面試過程的諸多回憶。 對我之前求職經驗有興趣的朋友可以參考這篇：你是日本外商企業眼中的優質新鮮人嗎? 日本亞馬遜的台灣人新卒面試經驗談 。這篇我一樣會用問答方式來分享我在日本亞馬遜 FC 裡度過的11個月 。

先簡單介紹一下 FC 這兩個字母代表的意思，FC 是 Fulfillment Center 的縮寫，中文通常翻譯為物流中心，同時擁有物品存放(倉儲)以及物品流通(配送)的功能。每間 FC 就像是一間公司，有 Back Office 及 Front Office。Back Office 就是俗稱的內勤單位，像是資訊、財務、設備等部門都歸在這類。Front Office 則是FC運作的地方，也是我實際上班的地點，總共有4大部門：

Inbound (入貨端)

Outbound (出貨端)

Inventory Control Quality Assurance (品質管理端)

Maintenance (運轉設備維護端)

每個部門雖然都有各自的 KPI，但總體目標都是「在客戶預期的時間內滿足其需求」，這也是為什麼要叫 Fulfillment Center 而不只是 Distribution Center。總體目標中並不太需要擔心客戶需求，因為我們會在客戶下單時就知道他/她的需求；我們需要擔心的是能否在客戶預期的時間內將他/她要的東西送達，因為從揀貨員將商品放入揀貨箱、揀貨箱放上輸送帶、分揀設備將揀貨箱送到包裝站、包裝人員拿起商品將其放入準備出貨的紙箱中等等，這過程中會出現太多不可控制的因素。

舉幾個例子來說:

①揀貨員手滑弄掉商品，而這商品剛好只剩一個存貨。

②商品在輸送帶運送的過程中，因為揀貨員擺放的位置不恰當造成磨損，必須重新揀貨。

③包裝員手滑弄掉商品，而這商品剛好只剩一個存貨。

以上的例子還只是物流中心內的不可控制因素，還不包含商品被裝上運輸車後可能會遇到的種種情況。這也是為什麼創辦人兼 CEO (Jeffrey Preston Bezos)說「It’s Always Day 1 at Amazon.」這句話說得十分貼切，每天都會有不一樣的狀況或危機需要解決。

 

Q1. FC 的 4 大部門，是如何運作的? 各自又有怎麼樣的 KPI 呢?

 

前面有提到，物流中心同時擁有物品存放(倉儲)以及物品流通(配送)的功能，很顯然地物品存放必須在物品流通之前，因為有進才有出，所以我們會先從入貨端的工作說起。

・Inbound (入貨端)

工作內容: 把商家的商品上架。這裡的商家有可能是亞馬遜自己本身，也有可能是在亞馬遜商店上做生意的商家，也有可能是在其他平台做生意的商家，像是雅虎、樂天，只是他們的商品是保管在亞馬遜的FC裡，等消費者下單的時候，由亞馬遜幫他們配送。這項服務稱為 FBA (Fulfilled by Amazon)，亞馬遜會向這些商家收取保管費。
KPI: 商品抵達FC的一定時間內，必須完成上架。

・Outbound (出貨端)

工作內容: Outbound 又分三個團隊，Picking (揀貨)、Packing (包裝)、QA (品質保證)。

流程大致如下:

①消費者下單後，揀貨團隊的領班會安排揀貨員去貨架上找出這個商品，確定商品沒有損傷後將其放進輸送箱並放上輸送帶。

②包裝區的工人在確認過商品沒有損傷後，掃描其條碼放進紙箱並貼上包裹ID。如果此商品有破損，就會被送到QA，由QA部門的人來對應。

③如果時間充裕的話，QA的人會取消此商品的揀貨紀錄，讓流程重新來過。但如果已經接近出貨時段，QA的人通常會自己去完成揀貨及包裝的工作，以最短的時間將這個商品完成包奘送上卡車。

KPI: 完成每日揀貨/出貨目標，協助揀貨員/包裝員達成各自的揀貨目標。

由於我是Packing的Area Manager，能否完成當日出貨目標，是我們最關心的事。白班的話，因為出貨量比較大，通常有5個出貨時段；夜班的話，出貨量較少，通常只有3個。出貨時段通常是大家最忙的時候，如果消費者訂的物品無法在系統指定的出貨時段離開的話，是沒辦法準時送達的。如果發生這樣的事，隔天在朝會上，必須在 Site Leader和各個單位的主管面前報告延遲出貨的原因。

・Inventory Control Quality Assurance (品質管理端)

工作內容: ICQA 主要的工作內容就是管理存貨上的差異。

以下是兩大發生存貨差異的原因:

①Inbound 的上架員在上架的時候，在點商品數量的時候點錯，實際上只放進去 9 個，卻在系統上輸入 10 個，這樣子就存在著 1 個正存貨差異。

②Picking 的揀貨員，實際上從貨架上拿了 10 個，卻在系統上輸入 9 個，這樣子就存在著 1 個負存貨差異。而這樣子的存貨差異，會讓其他揀貨員來到這個貨架揀貨的時候，發現自己白跑一趟，因為裡面根本已經沒有這項商品或是商品數量根本不夠。

KPI: 完成貨價上存貨差異的確認。

・Maintenance (運轉設備維護端)

工作內容: 維持所有生產設備順利地運轉。

KPI: 讓FC的稼動率維持在99.99%

 

Q2. 這份工作需要什麼樣的技能?

 

我認為你必須有良好的溝通技巧，對數字有一定的敏感度，還必須會說流暢的日文。

由於每個團隊之間是環環相扣的，Inbound 沒有順利完成上架，Outbound 就沒辦法揀貨、包裝。 ICQA 也會因為需要檢查的貨架減少而出現怠工。有時候你會向其他部門調取人力，有時候其他部門會向你調取人力，大家都得在達成自己的目標同時，去協助其他部門。因為當揀貨速度大於包裝，輸送帶就會出現堵塞情況，讓一些原本該在特定時間內出貨的商品滯留在輸送帶上。相反的，包裝整體的速度大於揀獲速度，包裝員就會出現怠工的情況。每個部門都必須和其他部門保持著密切的溝通。

數字敏感度的部分，需要掌握各區作業員平均應有的作業速度，當每日出貨目標確定後，你才能快速去布置你的人力。

日文的部分，因為有許多會議，朝會、每個出貨時段完的檢討會議、進度會議等，都是用日文進行，聽跟說如果不夠好的話，會蠻辛苦的。

 

Q3. 這一份工作會面臨什麼樣的挑戰?

 

這題真的問得非常好。我覺得可以把挑戰分成兩個層面，生理層面跟心理層面。

生理層面的部分，因為工作會需要日夜輪班，商家的物品通常都是白天送到，Inbound 的 Shift Managerㄧ個月只需要值一次夜班。而 Outbound的Area Manager 基本上就是 4 日 3夜、4 日 2 夜或5日2夜看各個物流中心的輪班制度，所以想要休六日或是無法輪夜班的人可能要好好考慮一下。另外工作地點是輸送帶等設備運轉的地方，如果對空氣品質和聲音比較敏感的人，可能也要再斟酌一下。

心理層面的部分，日本亞馬遜是用 Manager 的名義把大家招進來，讓大家一進來就是從 L4做起。但 FC 裡面的其他人通常都是從 Ll 慢慢升上來，所以大家也都會用高標準去看 Manager 的表現。特別是那些一直在等機會要升 L4 的 Process Assistant (L3)。如果真的成功進來了，OJT 的時候沒別的就是多問多學，用你的態度去告訴其他人「You are ready for this position.」

 

Q4. 覺得最有成就感的一件事

 

在極短的時間裡，從臨時雇員身上得到了信任感這件事。

在聖誕節期間，會有很多的臨時雇員來到工廠，我當時被賦予帶領約 30 位左右的臨時雇員，從 11 月中到 12 月底的這一個半月的夜班裡，完成每日的揀貨目標。由於是出貨旺季，教育訓練的時間很短，基本上進行完簡單的講解和基礎的練習後，大家就必須上工去完成當日的揀貨目標。但是除了揀貨目標外，系統也會記錄每一位臨時員工的失誤。譬如說沒有拿取系統要他們拿取的正確數量或是拿取的數量不足等，而面對這些失誤，我必須向上級解釋原因並提出解決辦法。逼不得已的方式是請派遣公司換新的人過來，但是除非是屢勸不聽不然很少採取這樣的作法。

有一天在朝會的時候，我跟大家說「只要有任何一點不確定，你們就告訴我，我會去替你們解決。」大家一開始給我的感覺是「喔，又是一個愛喊口號的Manager罷了！讓我們趕快去揀貨比較實在。」結果中午吃飯前，有一個雇員在所有人都離開後留下來，跟我說他好像不小心從貨架上多拿了一個商品放在輸送箱裡，我跟他說「好，沒事我來處理」後，就請他去吃飯了。於是我在那批要送去大阪的數十個運輸箱中，果真找到了那個運輸箱，並成功取回被多拿的商品。

在下午的工作開始前，我手中拿著那個被多揀的商品，在所有人面前稱讚那位員工，謝謝他即時的聯絡，請大家一起給了他掌聲。看著他臉上表情的變化，從緊張到惶恐到有一點點喜悅。其他員工也有點看糊塗的感覺，我猜他們原本預期的是一頓責難吧。那天下午開始，只要是我值班，雇員們有任何疑惑時變會主動找我，而不是等到我發現犯錯時才找他們。能在短時間內建立起這樣的信任，是我在 FC 日子裡最有成就感的一件事。

 

Q5. 未來的職涯發展

 

雖然 Fulfillment Center 是亞馬遜成功的不二法門，但對其他人來說 FC 就像是倉庫一樣，所屬產業也是物流業。在轉職網站填過往工作經驗的時候，連帶著主動上門來的工作都會跟物流業比較相關。另外由於管理職的關係，第一年的年薪就超過五百萬日圓。如果在短時間決定要轉職，很有可能得降薪接受其他的工作，（在沒有其他專業技能的前提下）

 

Q6. 什麼特質的人適合這份工作?

 

如果是被派到既有的 FC，我認為最重要的是具有「精益求精」的特質。從既有的作業流程裡，找出效率不佳的地方，並加以改善。很多時候甚至可以說是從雞蛋裡挑骨頭，但也正是因為這樣的 KAIZEN 精神，才能將它不斷的推向高峰。但如果是被派到新成立的 FC，最重要便是「自立自強」的特質。從沒有到有的這個過程，通常最辛苦卻也成長最快。至於是分配到既有的FC還是剛成立的 FC，目黑總部的人資和研修期間的主管會共同去衡量每一位員工的特質，將大家分配到適合自己的 FC。但像我們第一屆一口氣招了 28 個人，分發的結果可想而知未必如每個人的意，但除非有什麼重大理由，不然結果下來就是要準備異動的時候了。還有，招募說明上提到的千葉、埼玉、神奈川、岐阜、大阪、佐賀，都有可能是 OJT 結束後你和你的同期會被配去的地方，如果只想要待在大東京都會地區的人，建議再仔細思考一下。

 

結語:

 

在短短的十一個月裡，因為要和各單位的成員溝通的關係，我認為進步最多的就是我的日文。其次則是做事情的態度。面對同一件事情，會不斷地思考要如何把它做得更好，讓這件事情能在更有效率的方法下完成，對於現職業務的工作都有非常直接的幫助。最後，希望這篇文章能對那些不管是想進亞馬遜 FC 工作或是想進入物流業的人有所幫助。如果有其他問題，也歡迎大家透過 Worklife in Japan 和我聯絡，我會一一回覆。