青空3萬六千呎的おもてなし（盡心款待）：前空服員的Christine

我從小就很喜歡英文，大學時如願的考上外文系。 在大四時跨修了企管系的課，對人力資源訓練課程設計特別有興趣，畢業之後就決定申請相關領域的研究所，繼續學習Human Resource Management (HRM)的專業。 當時的課程有去法國或是日本交換留學的機會， 而我最後決定來到這個離台灣很近，同樣是島國但影響力遍及全世界的國家， 來學習它的魅力跟成功之道。

兩次待在日本的契機

第一次在日本， 除了上課之外也很積極的去了解日本社會的脈動， 利用當英文家教的機會去和許多日本的社會人士交流， 當時的一個學生正好在經營HR顧問公司， 和我的興趣/專業相符， 一拍即合就決定畢業之後回到日本上班。 但是上班將近半年之後隨著公司和市場的變化， 讓我開始思考是否該繼續在HRM這個領域裡。 當時就決定先辭職， 好好思考自己的下一步。

我曾經在大學畢業時想當空服員， 所以就趁著這個空窗期嘗試投履歷給一些航空公司， 其中也在日本報名了日本航空(JAL)。 在日本許多想當空服員的人會進入航空專門學校，或是參加坊間的空服員補習班。不過我當時沒有時間， 也沒有經濟餘力，只能埋頭拼命地準備。日航空服員的甄選當時有五個關卡，每一關有約5~10天的等待期。因為在網路上幾乎找不到甄選相關的資料，所以每過一關之後只能土法煉鋼的推敲所有下次可能出現的問題，並一題題準備日文的回答， 就這樣反覆焦慮的過了快兩個月。在團體和個人日文面試的時候更是煎熬，日文程度還不夠明確表達自己的想法， 只能硬著頭皮盡量說明。 最後一關結束之後其實很挫敗， 但是居然還是收到了日航的錄取通知。 在興奮之餘也好好地考慮了這個機會， 覺得自己還想再多認識日本，尤其想親身體驗世界聞名最極致的日式服務業其中的奧妙跟精神， 就決定放棄其他航空公司的錄取通知， 選擇了自己第二次的日本探險。

 

憧憬的日航空服員

在日本當空服員乍聽之下可能是個很華麗的工作， 但是當時的JAL是公司歷史裡最低潮的時候。（參考閱讀：日航，從破產到新生的歷程）因為種種的原因 JAL申請破產。 在裁員，減薪， 砍福利的情況下， 我們是被政府主導機構管轄後第一批新入社的空服員。 進去之後也發現我是日航裡屈指可數，少見的日本當地聘用的外國籍空服員。 日本聘請和外地聘請空服員的訓練課程有相當大的差別。 日本當地空服員的訓練理所當然都是全日文上課，對於學員的要求非常日式且嚴格，完全沒有因為我是外國人而有任何例外。相對於外地空服員，不論是上課用語或手冊內容都是全英文。也因為外國籍組員對日本文化的掌控度不同，所以就算有些細微的日本精神沒有到位，講師也不會那麼在意。

然而多虧了不容妥協的日航服務訓練，我學習到服務業最高的待客之道：最精緻的服務業不是接收到需求後快速精準地提供服務，而是永遠走在客人的前面一步，在客人尚未發現自己的需求前替客人設想，然後提早把服務準備好。除此之外，還要隨時保持眼觀四面耳聽八方的敏銳性，來察覺所有存在空氣中微妙的眼神及小動作來接收客人想傳遞的訊息。學習了日航以客為尊的服務精神後，發現自己的潛能及心態都提升到從未預料過的領域。在這裡才發現，服務業提供的不只是服務，最重要的是那股會讓不認識的心暖起來的關懷。

更因為我們代表著日航的重生， 大家在訓練時就被灌輸了要振興日航的使命感。 為了要給大眾一個不奢華，虛心求教，低調認真且求上進的印象， 組員除了被要求不能在機場免稅店裡買東西外，不論在國內外任何地方都要謹言慎行，穿著不能浮誇，說話要有分寸，隨時保持著在機上的相等服務精神等等，簡言之每個空服員都是日本航空的形象代言人 ， 就算我不是日本人， 也能深刻感受到這種使命感的重要， 所以從教育訓練開始到上國內線飛的一年間，我真的完全放下自我，無疑惑，無二心的接受這個獨特的工作文化。

 

再一次的自我剖析

日航規定日本基地的空服員第一年要從國內線飛起，第二年經過審核和訓練後才可以飛國際線。 進入國際線後我常有機會與外籍組員一起工作， 也因為我和外籍組員有共通的語言能和他們經常分享彼此的想法，再加上自己累積的經驗，讓我開始對自己曾經全盤接受的日航文化有些疑惑。

航空業有它獨特的文化，而日航在這之上，還覆蓋了一層日本固有的社會文化， 創造出一個外界很難體會的奇妙環境。 其中的一個例子就是日航空服員前後輩的互動。 日航空服員依序有4個不同階級，所有的規則都圍繞著這前輩和後輩的關係， 而且這些規則都沒有明記，是公司裡存在已久的潛規則，得要前輩帶著後輩一個個去體會。相較之下，我所知道的台灣航空業自由開放許多。

在日本，空服員的工作是建構在「團體」這個基盤上，所以一旦對這個「團體」開始產生疑惑，心情就會非常容易動搖。 開始飛國際線後，雖然很喜歡這份工作給我一覽世界的機會，卻也一直嘗試在團體規範和自我價值中找到平衡點。 工作了三年還是會常在團體潛規則的洪流裡迷失，覺得自己好像一隻小魚每天掙扎著逆流而上。 在我最迷茫的時候遇到了現在的先生， 有了建構一個家庭的想法， 當時就藉著這個契機離開了航空業。

到現在其實我還是會想， 當時的主考官是怎麼決定給我這個機會？ 或許從我不完美的日文裡他看到了我對日航的熱情， 也或許當時有一個外國組員可以作為日航求變的標竿。 不論如何， 在日航的三年對我是很寶貴的經驗， 給了我一個更了解日本的機會。 身邊從空服員退下來的朋友， 很多都是以自己的語文能力和應對能力到新的領域奮鬥。而我現在因為家庭及身體的因素，短期內會先在家休養， 不過還是希望在不遠的將來能夠找到自己的下一個可能性。

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如果看了我的故事後對日航空服員工作有興趣的話（笑）， 我會建議先考慮報考台灣基地的日航組員，不過因為台灣組員只飛台日路線，人數需求不多，所以相對的募集次數也少了很多。 如果想報考日本基地的組員， 可以從日航日文版官網找到資訊。日本空服員的流動率頗高，所以會有較多的機會。 不論從台灣或是日本開始，我都會建議抱持著「把自己認識的日本放下，從零開始學習日航文化」的決心，給自己一個最好的機會去融會貫通， 再從這個經驗裡學得專屬自己的無價心得。